Definitivamente a transformação digital chegou para o setor de supermercados. Diante da pandemia, este segmento em 2020 cresceu no mercado digital como nunca havia crescido nos últimos 10 anos de crescimento geral do comércio eletrônico no Brasil.
Apesar dos supermercados estarem inseridos num setor com expressivo faturamento no mercado físico, os números sempre mostraram pouca representatividade das compras no mercado online. Segundo o ranking da ABRAS, as redes de supermercados que mais cresceram nos últimos anos, são as que vendem online.
Podemos apontar alguns dos principais fatores que inibiram a entrada de muitas empresas desse segmento no e-commerce, como: tíquete médio alto, grande volume de itens em carrinho e, também, grande parte do portfólio é composto por produtos perecíveis e prazos de validade curtos. O cenário operacional de um e-commerce de supermercado tem suas particularidades, e isso levou ao processo lento de crescimento dentro do mercado digital.
As mudanças trazidas pelo isolamento social, acelerou a digitalização, tornando-se necessário migrar de forma rápida para atender o consumidor online. E neste momento adicionamos mais um fator de grande desafio para atender a demanda: entregar com rapidez e custo baixo. Diante disse, além das especificidades para digitalizar a operação, houve a necessidade de criar parcerias com super apps de delivery para realizar o atendimento de forma eficaz.
Diante de tantos desafios para digitalizar o segmento de supermercados, compartilho algumas dicas importantes de como impulsionar sua operação online de supermercados e escalar suas vendas:
Gestão comercial: Construir um plano estratégico para colocar a operação no online é o primeiro passo para o sucesso do projeto. É na eficiência da operação que os supermercados se diferenciam dos demais segmentos. Coordenar de maneira perfeita e em sincronia o estoque, fluxo de pagamento, separação e logística vai representar grande parte do sucesso do projeto.
Gestão operacional: A expedição de produtos vai depender do volume da operação. Para supermercados com volume de pedidos superior a 50 por dia, o ideal é um processo de picking “por onda”. O picking por onda ocorre da seguinte forma: A equipe faz a separação de todos os produtos por onda, por ruas e prateleiras sem distinção de pedidos. Com isso, reduz as movimentações e o tempo de separação, ajudando na conservação dos produtos. Após a separação, são colocados num local onde os pedidos serão montados.
O fluxo de pagamento no online tem tratativa diferente do físico, pois não tem presença física do cliente. Diante disso, é necessário criar um ambiente seguro para ambas as partes, lojista que irá receber o pagamento, evitando possíveis fraudes, e o consumidor que precisa sentir segurança na hora de inserir os dados do cartão de crédito. Contratar uma empresa de intermediação de pagamento ou diretamente uma adquirente é essencial para oferecer um pagamento rápido e seguro.
No que se refere a distribuição e entrega dos produtos, o supermercado precisa estar preparado para uma operação complexa, como reserva de horário, agendamento e prazos de entrega curtos. Além da entrega terceirizada dedicada ou entrega com frota própria para pedidos de maior volume, os supermercados podem contar com super apps para realizar entrega de pequenos pedidos de forma rápida.
Gestão de tecnologia e experiência: Para ter um ambiente online que suporte uma operação de supermercado, é necessário investir em sistemas que entregam uma boa experiência para os clientes.
Diante disso, destaco que a escolha de uma plataforma com os requisitos importantes para uma boa navegação de compra fará seu cliente fechar o pedido, caso contrário, sair correndo para o supermercado do concorrente. Uma plataforma precisa ter flexibilidade para escalar o negócio e diminuir os custos da operação a longo prazo. E com possibilidade de integração com outros sistemas como o erp da operação física. A eficiência de estoque depende de uma boa escolha de sistemas integrados.
O catálogo de produtos, descrição detalhada e boa usabilidade de navegação são pontos chaves para facilitar a vida do cliente no momento da compra. Por ser perfil de compra com muitos itens, é importante pensar em facilitar a localização dos produtos, classificando-os de forma intuitiva e tornar a colocação no carrinho de compras de forma fácil. Outro ponto importante, é oferecer listas de compras, favoritos. Assim o cliente pode salvar suas listas e compras anteriores e de forma prática refazer novas compras sem a necessidade de adicionar cada produto novamente. Outra funcionalidade que devemos destacar como importante no segmento de supermercado online é a compra recorrente, onde o cliente pode gravar seu pedido e programar uma nova fatura com os mesmos itens com data e pagamento pré-estabelecido dentro da plataforma.
Por último, para o sucesso da operação é fundamental organizar a estrutura de atendimento ao cliente em todo o processo de compra, desde dúvidas sobre produtos até o pós-venda efetivo. A estrutura de atendimento será responsável por avaliar se a experiência de compra está sendo eficiente.
A transformação digital chegou ao supermercado, e diante do cenário que estamos vivendo, consumir produtos de primeira necessidade de forma rápida e prática se tornou essencial para a rotina das pessoas no dia a dia. Se você está lendo esse artigo nesse momento e está inserido no segmento de supermercados, hortifruti e demais ramos alimentícios, prepare seu negócio para operar no mercado online e alavancar suas vendas.
Artigo feito por Valéria Bitencourt
"Eu ajudo empresas e profissionais a construírem empresas fortes no mercado digital. Para que possam assim atingir suas metas e desafios no mundo digital, melhorando sua orientação em gestão de varejo online por meio de consultoria e treinamentos."
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