O e-commerce sofre com um “câncer” em suas operações. Ele come margem de lucro, necessita de muitas pessoas envolvidas e no final você precisa passar por algumas regras da política comercial para deixar o cliente satisfeito. Ele é conhecido por “trocas e devoluções”, e cresce todos os meses nos e-commerces. Estima-se nos Estados Unidos que até 2020 isso irá gerar um custo de US$ 550 bilhões, um crescimento de 75,2% se comparado com os últimos 4 anos.
A média de produtos trocados e devolvidos no e-commerce brasileiro é de 5%. Porém, alguns setores como o de moda sofrem mais com isso, batendo incríveis taxas de 30% de suas vendas. O pior é que os clientes já compram diversos itens, com tamanhos e cores diferentes, com a intenção de fazer a troca ou devolução logo após a chegada.
Importante a loja estar preparada para o fluxo de troca e devolução. Consumidor final que compra a distância tem direito a troca e devolução por 7 dias a apartir da data que recebe o produto. O controle de % de troca ou devolução em cima do faturamento total da loja também deve ser acompanhado. O importante é ter uma meta para esse indicadores e criar ações para cumpri-la. Assim não terá surpresas no resultado final no final do mês.
Mas esse câncer tem cura, e poderá ser uma grande oportunidade para você fidelizar, conseguir novas vendas e ainda gerar um buzz positivo.
Abaixo 3 motivos para investir em trocas e devoluções de maneira inteligente no seu e-commerce:
1) Fidelização: Aproveite esse momento de insatisfação do cliente com a troca para gerar um relacionamento verdadeiro e transparente com o cliente. É um momento chave para mudar a percepção do cliente com a experiência da marca. Crie ações para aplicar nesse momento buscando impressionar e entregar algo que supere as expectativas como por exemplo, fazer uma ligação para o cliente, enviando um pedido de desculpas com um brinde para o endereço dele. Existem diversas formas de transformar esse experiência ruim em uma nova chance de atendê-lo bem.
2) Melhoria do seu NPS: O Net Promoter Score é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.
As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação:
Aplicar a pesquisa de NPS nos pedidos realizados no e-commerce lhe dará uma visão clara a satisfação dos clientes diante dos produtos e serviços oferecidos.
3) Recompra: Indicador importante para entender a fidelidade dos clientes e criar ações para melhorar esse indice. O custo de aquisição de um cliente novo é muito alto diante de tanta concorrência nas campanhas de mídias digitais, por isso, trabalhar ações para aumentar o volume de recorrência de compra na loja é trazer saúde financeira da empresa.
Controlar a taxa de devolução é muito importante para o resultado financeiro do e-commerce, acompanhe, analise e verifique se a taxa de devolução da sua loja para o segmento em que atua está alta ou aceitável. Sempre é possível melhorar com as ações destacadas acima. Espero que esse conteúdo tenha sido importante para você, pegue esse desafio nas mãos e transforme a saúde financeira da sua loja e fidelize seu cliente. Boas vendas!
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